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对“客户自律”问题的几点认识

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发表于 2018-10-22 17:40:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
  当前,卷烟市场需求持续疲软,经营形势不容乐观。面对卷烟销量下滑、卷烟价格低迷、社会库存偏大等不利因素,个别零售户的守法经营意识随之淡化,有的不遵守明码标价规定,公开低价销售卷烟;有的主动提出停业申请,不从烟草公司进货,而从经营大户进货,美名其曰“减轻订货压力”,“进货价格不受有影响”;有的为了“弥补”经营损失,利用互联网或其他渠道购进假烟,伺机销售,侵害消费者合法权利。
  种种现象证明:受各种不利因素影响,一些卷烟零售户守法“根基”出现动摇,自律意识有所淡化,市场不规范行为有所抬头。如何看待这这一现象和问题,怎样认识客户自律组织的职能与作用?笔者有以下几点认识,仅供各位烟草同仁参考。 
  一、走出客户自律认识“误区”
  (一)开店以赚钱为目的,能真正做到自律的客户极少。时下,面对卷烟销售、市场监管压力加大,有相当一部分基层员工对卷烟客户自律组织的存在,持怀疑或否定态度。在他们眼里,无论谁开店,赚钱是目的。市场形势好的时候,也许能守点规矩,少点违法行为。一旦市场形势不好,危机自身生存与发展,讲守法、谈自律的人显得少多了。由此断定:当前形势下,对客户讲守法、谈自律,无疑“对牛弹琴”,作用意义不大,要把工作重点放在严查狠打、深挖案源上,通过依法打击,强迫零售户回到守法经营的“正轨”上来。
  (二)客户自律协会是民间组织,烟草部门管不了,也管不好。有的基层员工虽然认同客户自律协会的职能与作用,但老觉得,这是客户自发成立的民间组织,有自己的章程和管理办法,烟草部门虽然是卷烟市场监管的主体,但无权过问、参与客户自律组织的事情。有的甚至认为,客户自律协会是站在客户的角度看待问题,常常与烟草行业唱“对台戏”,烟草部门即使想管也管不好。与其管不好,干脆不要管,任其发展,自我生存。
  (三)让客户自律就要给客户“甜头”。有的员工认为,在市场经济条件下,一切经营活动均以利益为前提。客户做生意也是这样,只有尝到了政策“甜头”,才能守法经营带好头。否则,“强扭的瓜不甜”,客户即使守法、做到了自律,无疑“墙上芦苇根底浅”,一旦“风吹”,定会动摇守法思想,丢掉自律戒尺。因此,在他们看来,客户自律离不开卷烟政策的倾斜,比如满足他们的紧俏烟供应、提供更多的货源套餐等等。没有这些“甜头”做诱饵,谈客户自律无疑“纸上谈兵”,作用不大。
  二、正确认识客户自律的重要性和可行性
  “自律”指遵循法律并以此为基础进行的自我约束,是一种理论意义大于实际意义的规范自身的手段。现实中,自律无处不在,无处不有。比如,党员干部通过廉洁自律,为群众树立示范带头榜样;公民在公共场所不吸烟、不大声喧哗,不乱扔果皮,树立了文明形象;驾驶员开车不喝酒、喝酒不开车,行人过马路不闯红灯,安全牢记心中。卷烟零售户经营烟草制品,必须遵守烟草专卖法律法规,除了主动接受烟草部门执法检查外,更要自觉自律,争做守法户、模范户。这样,才能构建和谐烟草市场,提升终端建设水平,实现客我“双赢”。
  (一)客户自律,有利于降低执法成本。俗话说:法律再严,总有漏洞;人不自律,法也难管。因此,国家在社会管理中,既强调法治建设的重要性,也高度重视公民的自律建设。同理,作为联系烟草公司和消费者的“纽带”和“桥梁”,如果广大卷烟零售户坚持守法、规范经营,养成“自管自律”意识,就能最大限度减轻执法压力,降低执法成本,产生最佳的执法效果。近年来,随着“法治烟草”逐步推进,客户守法经营自觉性明显增强,守法户以绝对数量压倒违规户。因此,在客户自律方面,只要多宣传、多教育,持之以恒,常抓不懈,就能达到预期目的和效果。为此,基层人员要正确认识客户自律的重要性、必要性和可行性,及时走出思想认识上的“误区”,积极参与客户自律组织建设,共同为卷烟营销市场化取向改革奠定新基础、凝聚新活力,开创新局面。
  (二)客户自律,有助于提升卷烟营销水平。当前,市场价格低迷,零售利润下降,客户经营积极性不高。一方面,这是市场大环境影响的结果,另一方面,也与客户自我砍价、恶意竞争有着直接关系。自律协会就是要求各位客户通过自律、相互监督,共同维护明码标价,统一价格,稳定价格,目的让客户卖烟挣钱.。对消费者而言,低价销售是件好事,可以减少抽烟成本,但对零售户来说,低价销售将会导致市场价格低迷、零售利润下降。长此以往,势必造成卷烟经营秩序混乱,影响卷烟市场稳定,最终损失的还是客户自身利益。所以,在守价、稳价上,客户要有大局意识、自律意识、同盟意识,要坚守价格,维护客户整体利益,而不能以自身利益为中心,随意低价销售卷烟。笔者认为,统一零售价格不仅是烟草行业的要求,也是开店做生意的不成文“公约”,必须统一思想,提高认识,坚持到底。 
  (三)客户自律,有助于提升行业责任形象。国家实行烟草专卖制度,一个重要目的就是要控制烟草产量和销量,打击假冒卷烟、走私卷烟和非法渠道卷烟,维护国家利益和消费者利益。同时履行“控烟履约”职责,严格遵守烟草广告相关规定,严禁中小学生吸烟,劝阻青少年吸烟,禁止在公共场所和公共交通工具吸烟。这些规定,既需要烟草行业执行到位,也需要卷烟零售户自觉遵守。比如,在日常经营中,有的零售户销售假冒伪劣卷烟,坑害消费者;有的销售“天价烟”、有的向未成年人出售卷烟,招致学生家长和社会各界反对。等等这些,都会损害烟草行业的社会责任形象,是“自毁长城”的表现,所以,强化客户自律意识很有必要,也十分重要,必须抓好抓实抓细。
  三、强化客户自律的有效途径
  (一)要制定协会章程。章程是协会的总纲领。一方面,要参考行业内外协会章程范本,结合本地卷烟市场及零售户守法经营实际状况,邀请烟草人员参与指导、征求客户和社会各界意见,群策群力,反复修订,科学制定本地卷烟零售商户协会章程,为开展客户自律工作奠定坚实基础。另一方面,要营造宣传氛围。依据章程,印发传单、上门宣传或举办讲座,让广大卷烟客户充分认识到客户自律组织的职能与作用,知晓加入自律组织的目的和好处,调动客户入会的积极性和针对性。
  (二)要成立组织机构。召开自律协会会员大会,选举产生理事会,成立机构要在当地民政部门备案,经批准后方可开展工作。协会要有固定的办公地点及必要的硬件设施,明确专人负责此项工作。一般情况下,卷烟客户自律协会挂靠烟草专卖管理部门,便于及时沟通、联络。协会、分会及自律小组负责人要切实履行岗位职责,以身作则,乐于奉献,引领广大会员守法经营、守价稳价,配合烟草部门一线工作,积极参与卷烟打假、市场监管,卷烟营销等工作,提升自律协会工作水平。自律协会成立后,要及时召开理事会,研究市场形势及问题,周密制定协会年度工作规划,确保协会工作有章可循,协会成员有事可干,让会员看到协会不是“空架子”,而是实实在在解决市场问题、维护客户利益的“客户之家”。
  (三)要强化会员管理。会员必须遵守本协会章程,履行公约,兑现承诺,相互监督,和谐发展,一是不得销售假冒、走私卷烟,不得乱渠道进货,不无证批发卷烟,不向无证户提供货源,不非法收购、囤积、倒卖真烟,不无证运输卷烟,不阻挠执法,不暴力抗法。如有违反,由自律小组逐级上报烟草专卖部门,依据烟草专卖法规处理,并责成违规户向协会写出书面承诺,违反两次以上的,取消其会员资格。二是不得以任何理由低价销售卷烟,不得销售“天价烟”。如有违反,由自律小组逐级上报卷烟营销部门,视其情节予以减量、停供处理,并责成违规户向协会写出书面承诺,二次违反者,取消其会员资格。三是不得出租、转让烟草专卖零售许可证,不得随意搬迁店址,不得有证无店、一证多店、长期关门。如有违反,由自律小组逐级上报烟草专卖部门,依据《烟草专卖许可证管理办法》予以处理,并责成违规户向协会写出书面承诺,违反两次以上的,取消其会员资格。四是不得向未成年人出售卷烟或向未成年人发送烟草广告,如有违反,由自律协会予以批评教育,屡教不改的,取消其会员资格。五是不得以任何方式控制中小户的货源、价格,不得恶意竞争,不得打击报复其他会员。如有违反,,由自律协会予以批评教育,屡教不改的,取消其会员资格,情节恶劣的,建议烟草部门取消其经营资格。
  (四)要突出活动成效。首先,合理安排时间。客户自律协会班子成员以及自律小组长均由零售户兼任。他们开店忙忙碌碌,组织开展协会工作,的确存在着时间和精力上的冲突。在开展工作时,客户自律协会要考虑这方面因素,合理安排时间,缩短活动时间,最大限度减少对客户生意的影响。其次,精心组织实施。不论开会、培训或其他活动,都要提前准备,精心组织,狠抓落实,特别是举办客户培训活动,要坚持“时间、地点、人员、内容、评价”五到位,确保培训效果,达到预期目的,进一步增强客户守法、规范经营的自律意识,为卷烟市场稳定做出积极贡献。再次,做好痕迹资料。及时整理入会、退会人员相关资料、建立协会经费管理台账,定期接受理事会监督检查,确保活动顺利开展。

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